代引き受取拒否する人の傾向、された時の対応、されない対策

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どうも、横山です。(サムネは僕じゃないですよ。違いますからね。)

前にも代引き受取拒否についての記事を書いたことがあるんですが、
今回は総まとめ的な感じの記事を書こうかなと思います。

 

で、本題に入る前に1つ前置きを。

 

(ちょっと長いけど)作業効率に関わる大事な心構え

 

代引き受取拒否…嫌ですよね。
特に無在庫販売の場合はとても悲しいものがあります。

 

受取拒否されたことがあると、

「なんて悪質なヤツがいるんだ!
まてよ…このお客ももしかしたら代引き受取拒否するつもりなんじゃ…」

と疑心暗鬼になったりするかもしれません。

 

でも冷静に考えると、
(気持ちの強さはともかくとして)受取拒否したお客さんも初めは商品を購入する気でいたはずで、最初から

「へへ、拒否しちゃうもんねー」

という気持ちでいたわけではないということです。
だって別に代引き拒否しても購入者側に何か利益があるわけではないですからね。
(ショップ側の不利益を目的としている場合は別ですが)

 

結局拒否してるんだから、いいお客さんではないのは間違いないんですが
初めから受取拒否が狙いでいる客はほぼ0だと言うことを覚えておいてください。

(いらないかもしれないけど、とりあえず買っちゃえ!
くらいの人は残念ながらたまにいますが。泣 )

 

もちろん銀行振込やクレジットカード払い、コンビニ払い等にすればこういったトラブルは避けられます。

 

でもだからといって、(特殊なケースを除いて)代金引換を決済手段から外すのは賢明とは言えません。

代金引換は購入者側にメリットの多い決済手段であるからこそ、
購入者が安心することができ、
それがそのまま、ショップ側の売上、利益の増加にもつながるのです。

 

 

代金引換は売上を伸ばします。

そしてそれにはそれ相応の手間がついてくる。

 

 

だから気持ち的には、

「手間やロスも多いけど、その分売上を伸ばしてくれてるんだ。
あ、拒否られたか。まぁ数出せば当たり前。適切に対処して早く作業に戻ろう。」

くらいが丁度いいと思います。

 

以上、ちょっと固いですが、代引き決済を利用するにあたっての心構えです。

 

で、以下は

「心構えだけじゃ何ともならん!何か具体的なポイントを!」

という人の為の処方箋です。

 

  •  代引き受取拒否しやすい人
  •  代引き受取拒否をされた時の対応
  •  代引き受取拒否をされない対策

 

の3つです。

 

代引き拒否をしやすい人

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1.未成年

多いです。
扱う商品のジャンルにもよると思うのですが、

 未成年者契約の取消し」

というものが民法で定められているため、未成年は契約を一方的に無効にできます。

参考URL:http://www.shouhiseikatu.metro.tokyo.jp/sodan/s_faq/kiso/k_miseinen.html

 

極端に言えば、未成年の購入者が
「やだ。やっぱ払いたくない。」
と言うだけで、

どんな高額注文だろうと、
大量注文だろうと、
何十回確認をとっていようと、
発送済みだろうと、
契約書を交わしていようと、

一方的に注文(契約)をキャンセル(破棄)できてしまうのです。
(既に代金を受け取っていた場合でも返還しなければいけません)

 

なんと恐ろしい。
意外とこれを使って、ゴネる未成年(とその親)多し。

 

基本的には購入者が未成年の場合、ゴネられたら有無をいわさずキャンセルされるのですが例外条件もあって、必ず適用されるわけではありません。
※詳しくは対策も兼ねて後述します。

 

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2.住所がアパート。(一人暮らし)

身内に知られると面倒なのか、実家暮らしは少なく一人暮らし、アパート率が高めです。

 

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3.適当そう

拒否をする人の性格はだいたい2パターンに分かれますが、その1パターン目。

これはもう単純に相手の印象になってしまうんですが、拒否する人の中には文章をよく読んでなかったり、自分が注文した内容をよく覚えてなかったりする人も多いです。

てきとーに頼んで、なんか違うっぽいからいらないやー、

みたいな感じですね。

 

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4.お客様は神様思考

2パターン目。事前の注意事項とか契約とか関係無し。

そもそもとして、購入者優位の考えを持っているので、

「購入者側がいらないつったら返せるに決まってんだろ!」
「取り寄せの送料?しらねーよ!いらねぇっつってるのに受け取れってのか!」

と完全拒否です。

そしてキレ気味で話します。

 

以上が、代引き拒否をするお客さんに多い4パターンです。

 

ちなみに冒頭でも言いましたが、こればっかり気にしてるとキリがないので、
「こーいう客に多いなー、高額注文でこういう傾向だったらちょっと考えるか-」
くらいに思っておいてください。

 

では次に対応です。

 

 

 

代引き受取拒否された時の対応

はい、代引き受取拒否されました。

たった今、あなたの送った商品が受取拒否されましたー。

 

という場合にとる対応です。
悩みがちな部分ですが、するべき対応は結局下の2つ。

 

1.電話orメールでお願いする

2.内容証明を送る

 

 

 

1については前に書いた記事を参考にしてもらえればOK。

http://ecunei.com/netshop/kyohi/

 

2については、ホントのところを言えば警告にすぎません。

普通に小売業をして一個人を相手にした内容証明の送付目的は、
「相手に払ってもらえるように促す」
ということのみでしょう。

 

「いや!内容証明を送れば、 裁判で勝って代金を請求できるはずだ!」

と言っている方もたまに見かけますが、その方は実際にそれを経験したことがないか、もしくは相手が多少は良心的だったというだけです。

 

 

試しに、いろいろなパターンをシミュレーションしてみましょう。

 

 

 

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・パターン1
内容証明を作る
→あなた「弁護士さん!
商品代金と仕入の輸送コストと国内送料と、
裁判費用とあとその他いろいろ請求できるんですよね!?」
→弁護士「いえ、請求できるのは裁判費用と国内送料だけですね。
商品代金は特注品以外は無理です。」
→あなた「え、500円しか得しないの…。そんな…」
→終了

 

・パターン2
弁護士「いえ、請求できるのは裁判費用と国内送料だけですね。
商品代金は特注品以外は無理です。」
→あなた「やります!お金じゃないんです!」
→内容証明を送る
→相手が受け取らない
→終了

・パターン3
内容証明を相手が受け取る
→相手側の地域管轄裁判所まで出向けば簡易裁判を起こせる
→果てしなくめんどいし、裁判費用を考えたら10万超え確実
→あなた「つらい」
→終了

・パターン4
相手側の地域管轄裁判所まで出向けば簡易裁判を起こせる
→果てしなくめんどいし、裁判費用を考えたら10万超え確実
→あなた「でもやる!なんか許せない!」
→裁判を起こす
→勝つ(まず負けない。てか相手ほぼ出廷しない)
→相手に支払義務発生
→裁判官「でも回収に公的機関は動かないから個人でしてね。(ニッコリ)」
→自分で遠方の相手宅を訪ねて回収しなければいけない
→あなた「つらい」
→終了

・パターン5
自分で遠方の相手宅を訪ねて回収しなければいけない
→あなた「負けるもんか!」
→遠方の相手宅を訪ねる
→不在
→挫折
→終了

・パターン6
遠方の相手宅を訪ねる
→不在
→あなた「ここまで来たんだ!
やらなきゃいけない業務を放棄してでも捕まえるぞ!
裁判費用と商品代金全部回収しても
旅費でどう考えても大赤字な気がするけど気にしない!
泊まりがけだ!」
→相手発見!
→あなた「払いなさい!」
→相手「嫌です」
→あなた「払いなさい!」
→相手「嫌です」
→挫折
→終了

・パターン7
相手発見!
→あなた「払いなさい!」
→相手「嫌です」
→あなた「払いなさい!」
→相手「嫌です」
→あなた「お前なぁゴラァコラァ(ガツン)」
→相手「おわまわりさーん」
→逮捕される(あなたが)
→終了(あなたも)

 

 

 

…いかがでしょう。

どれだけ絶望的な戦いに身を投じているかが良く分かると思います。

 

個人的にはこの現状はどうかとは思いますが、
実際のところ代引きを拒否されても、
請求できるのは国内送料数百円分と裁判に必要な経費くらいで、
またそれを請求するのも至難の業です。
さらに請求したものを回収するのはまた至難のry)

 

もううっすらお分かりかもしれませんが、代引拒否トラブル発生後にできることというのはさきほどの2つくらいしかないんです。

 

電話orメールでお願いして、ダメだったら内容証明を送る。

 

それでもダメだったらもう諦めた方がいいです。
つらいですが。

 

ただこれは作業時間で言えば、どんなに遅くても1,2時間以内には終わるはずのものです。

慣れれば10分でいけるでしょう。

 

でも代引き拒否に直面している人の相談にのると、どうも何日という単位で悩んでいるようです。

だいぶもったいない。

 

(…なんてえらそうに書いてますけど、僕も初めは2日くらいもんもんと悩んでました。苦笑  つらいですからね。)

 

なかなか感情面では収まりがつかないかもしれませんが、冷静に対処して、スパッと割り切るのが結果として一番いいでしょう。

さて、最後にお伝えするのは「事前対策」です。

 

 

 

代引き受取拒否されない対策

 

ここまで

代引き拒否をする人の傾向
代引き拒否をされた場合の対処

と話してきて

 

最後に、

 

代引き拒否を防止するための対策

 

です。

 

 

これまで説明してきたように代金引換というのは購入者側優位の決済手段であり、
相手が商品を受け取っていない場合、相手が払わないと言えば、
こちらからは料金を回収するのは非常に困難で、
また内容証明等でも請求できるのは雀の涙程度です。

 

つまり相手が開き直っていまえば、どうしようもない。

というのが前提にあります。

 

ということで、対策としては

開き直りにくくするということに終始します。

 

では事前の予防対策2点。

 

1.未成年かどうか確認する(未成年なら親の了承をとる)

 

手間がかかることなので、1注文の利益額にもよりますが
代金引換注文が入った場合に購入者が未成年かどうかを確認し、
未成年であれば親の了承を得るようにしてください。

例えば代金引換の購入者に電話やメールで

「当店では代金引換をご利用のお客様には、未成年かどうかの確認をとっておりまして…。
お客様が未成年でしたら、保護者様の了承をこちらで確認させていただいてからご注文の処理をさせていただいておりまして…。」

という感じで確認してください。

 

未成年による契約破棄は知っていても、
事前に保護者の了承を得ればその限りではない

ということを知らない人が意外と多いのですが、これは要チェックポイントです。

 

未成年による契約破棄に関しては購入者側が一部常習化している場合もあり、当たり前のように

「未成年なんで…」

と拒否するケースもありますが、その場合にはこの事実をやさしくやさしく突きつけましょう。

けっこう効きます。
(ただそれでもゴネられた時はさきほどの内容証明の話に戻ります。
法的に破棄できなくなった、というだけで
こちらが請求できるのはこれまで話してきた通り悲しい感じです。)

 

2.メールや電話で注文確定後はキャンセルできませんよ、となるべく伝える。

 

代引き拒否に悩んでいるショップ経営者であれば、
ショップページには必ず注文確定後はキャンセルできませんよーと記載していると思います。

 

※ちなみに、厳密に言うと法律的には
自動注文確認メールでは注文確定(契約成立)とならず、
その後の販売者側が注文を確認してから送るメール(入金依頼のメールや発送メール)をもって契約が成立したと見なされるようです。

※※余談ですが、きちんとしたカートシステムを使わない、つまり複数回確認のカートシステムでない場合は購入の意志を正確に確認できるものではないとして、一方的に破棄される場合があります。カラーミーショップとかは大丈夫ですよ。

 

ただ問題はその注意書きがほとんど読まれないということです。
自分がオンラインで買い物をする時を考えば分かると思うのですが、購入する際に、いちいち返品条件やキャンセル条件を熟読するでしょうか。

 

良くてもさっと目を通す程度、普通はスルーしているのではないでしょうか。

 

では商品ページの目立つところにでっかく注意書きを!
としたいのはやまやまなのですが、そうするとコンバージョン(成約率)が下がります。

 

大手ショップやショップモールも含めてこういったことをしていないのは
なにも相手に隠しておきたいからとかではなく、
単純に見た目の悪さがコンバージョンに影響して売上を下げることをよく知っているからです。

 

そうすると妥当なのが、

注文確認メール等で確定後のキャンセルはできないとの旨を分かりやすく書く

or

電話で注文や問い合わせを受けるたびに、
「ショップページにも記載の通り、
確定後は商品内容の変更やキャンセルはお受け致しかねますが、
問題ないでしょうか…?」

という感じで地味に伝えていく

 

の2点になるでしょう。

 

 

 

 

 

以上が代引き受取拒否する人の傾向、された時の対応、されない対策です。

 

長かったですね。
お疲れ様です。

 

こうしても見ると、販売者としてはかなり不安の残る決済方法である代金引換。

 

でも冒頭でもいった通り、購入者側優位だからこそ、
それを利用するお客さんも多く、売上も伸びるのです。

 

あまり悲観的に捉え過ぎないよう頑張ってください。

 

長めの記事ですが、少しでもショップ運営の参考になれば幸いです。

 

では、また。

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6 Responses to “代引き受取拒否する人の傾向、された時の対応、されない対策”

  1. AMARI JAPAN より:

    記事を参考にさせてもらいました。

    私は今年に入り、AmazonのFBAから同一人物に、何度も代引キャンセル、エクスプレス便代引キャンセルされ、只今3回目の受取拒否中です。Amazon返品手数料、地味に痛いし、理解に苦しみます。
    お客様にはFBA発注ということもあり、直での連絡は控えています。
    Amazonカスタマーは、調査するの一点張りで(Amazonは返品されようと痛くも痒くもないですもんね)
    しかも、FBA発注にしてるかぎり、個々の商品設定で代引発送不可にしても、お客様は代引を選べる驚きの設定。。
    私だって、お金に余裕がなく、クレジットカードが作れなかった時期、代引発送してくれたお店さんたちには本当に感謝しています。
    だって、私を信用して発送してくれてたんだから。。

    しかし、いま自分が販売者側になり、あったこともない同一人物に、購入する気がない、買えないけど注文を繰り返すお客様に、怒りがこみ上げてきます。
    宅配業者に確認したら、住所は存在し、その人は他店の代引商品も「お金がないから」や不在の連続で受け取らない人物であることまでは確認しました。
    今回3回目の返品をされたら、内容証明をと考えています。同時に警察に被害届を出そうと考えています。
    どこまで頑張れるかわからないけど、、他店さんも被害に遭っているようだし、、、泣き寝入りはイヤです!!

    • 横山タイキ より:

      AMARI JAPAN さんへ

      そこまで悪質なのはひどいですね。
      同一人物からの度重なる受取拒否ということであれば、この記事で扱っている代引き拒否のケースを超えて、偽計業務妨害等になる可能性もあるので警察の方とよくご相談されるといいと思います。(確実になるとは言えないのが苦しいところですが……)
      もし偽計業務妨害罪になった場合は記事で取り扱っているような民事の流れではなく刑事事件となるので司法も動いてくれると思います。

      ご参考になれば幸いです。

  2. 平林みゆき より:

    こんにちは♪
    私も代引きの受取拒否では何度も被害にあっていますので、とても参考になりますm(_ _)m

    私としては
    ・受け取って頂いたか細かくフォローすること
    ・受け取らない人は繰り返すので、ブラックリストに入れて以降の注文はお断りすること
    はやっていますが、泣き寝入りも多いです(涙;)
    他のショップさんとブラックリストを共有できると良いんですけどねぇ

    • 横山タイキ より:

      平林みゆき さんへ

      >他のショップさんとブラックリストを共有できると良いんですけどねぇ

      そうですねー。それが共有できればけっこう対策できそうなものなんですけどね……現状はあまりないですもんね。

  3. 匿名 より:

    2度目の受け取り拒否にあって,落ち込みながら拝読させて頂きました。
    (小さなネットショップで生計を立てています。)

    660円なので,大した金額ではないのですが,どうも気にしてしまって苦笑

    読んでだいぶ気が軽くなりました。もうコスト(リスク)の一部だと解釈ですね^^

    名もなき通りすがりですが,感謝申し上げます!

    • 横山タイキ より:

      匿名さんへ

      >読んでだいぶ気が軽くなりました。もうコスト(リスク)の一部だと解釈ですね^^

      >名もなき通りすがりですが,感謝申し上げます!

      いえいえ、何かお力になれたのなら幸いです。今後のご健勝をお祈り致します。

横山タイキ にコメントする

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