Zendeskがネットショップ最強カスタマーサポートサービスだと思う

どうも、横山です。

 

ということで今日は神サービス、「Zendesk(ゼンデスク)」について話していきます。

※猛プッシュしてますけど、アフィリエイトとかではないです。

 

Zendeskとは

 

https://www.zendesk.co.jp/

 

まだそんなに普及していないサービスなので、
どういったサービスなのか良くわからない人もいるかもしれません。

 

そんな人のために簡単に説明すると、これはずばり
顧客の問い合わせ返信等のカスタマーフォロー業務を
スーパー効率化してくれるサービスです。

 

これを導入したことによって、問い合わせ時間が今までの10分の1になったとかざらです。

 

 

「いやいや、
お客さんからの問い合わせに返信するだけだよ？
そんな変わるわけないじゃん。」

 

 

と思っているそこのあなた！

 

 

以前は私もそう思ってました…ですがこのサービスに出会ってからは人生が(以下略

 

というお決まりの文句がそのまま言えるくらい本当に効率化してくれるサービスです。
特に多店舗展開、複数プラットフォーム展開してる方々には非常に効果的。

 

今人気のAmazon輸出入でなくても
ある程度の規模のショップになると顧客の問い合わせが1日3桁になる日もあったり、
複数店舗展開のため問い合わせ返信の際にログインログアウトを繰り返さなくちゃいけなかったり、
顧客とのそれまでのやり取りを追ったりする回数が多くなってきたり、
今対応しなくちゃいけない問い合わせがどのくらいあるのか
どれに返信しなくちゃいけないのかがごっちゃになってきたり…
というのがあると思います。

 

こういった実は地味にかなりのリソースを持ってかれている、カスタマーサポート業務を
スーパークリア、スーパースピーディーにしてくれるのがZendeskです。

 

 

自分も正直最初は半信半疑…いや2信8疑くらいでしたが、
使ってみてその効率化度合いに驚き、即実装、今に至ります。

 

 

Zendeskを使った場合、使っていない場合でのカスタマーサポート業務比較

 

と言ってもなかなかイメージできないと思うので
Zendeskを使って実際にどれくらい効率化できるのかを比較していきたいと思います。

 

複数店舗、複数プラットフォーム展開をしていて顧客から問い合わせに返信する場合

 

<Zendeskを使っていない場合>
店舗数に応じてログイン・ログアウト作業をし、
お客様に返信する必要がある。
別の店舗から送ってしまったというトラブルも有り。

<Zendeskを使っている場合>
各ショップへのメールは全部Zendeskへまとめられるので
ログインするのはZendeskだけでOK。
また、自動で問い合わせのあったショップからの返信になるので
送り間違いがまず無い。

 

 

現状の問い合わせ状況を確認する場合

 

<Zendeskを使っていない場合>
Gmailやメールクライアントのマーキング機能等を使って管理していることが多い。
関連する過去の問い合わせを追うのがスムーズではない。
視認性が悪く、問い合わせ件数が多くなってくると現状把握に時間がかかる。

<Zendeskを使っている場合>
ビュー画面からどの問い合わせの対応が完了していて、
どの問い合わせがどの進捗状態にあるかがすぐわかる。
1日1000件を超える問い合わせにも混乱することなく、スムーズに対応できる。

 

Amazon店舗へ顧客から問い合わせがきた場合

 

<Zendeskを使っていない場合>
問い合わせに24時間以内に返信しないと問答無用でパフォーマンスが低下するため、
休日返上して問い合わせ対応をしなければいけない。

<Zendeskを使っている場合>
自動返信機能により、Amazonパフォーマンス(スコア、アカウント健全性)は常に超良好。
土日普通に休んでも、その間の問い合わせはZendeskが自動で返信してくれる。

 

外注に問い合わせ対応してもらう場合

 

<Zendeskを使っていない場合>
ネットショップの副管理者権限等を利用して対応するが、
その他メールクライアントを通じて行わなければいけない部分もあるため、
問い合わせの外注、スタッフ丸投げが難しい。

<Zendeskを使っている場合>
エージェント機能により、楽に外注に業務を投げれる。
細かい権限設定も可能。
各ショップやメールクライント等のパスワードを教える必要もないため安心。

 

 

 

 

まとめると、
設定条件による割り振り、自動化、進捗状況の一括ビジュアル化により
ログインするのはZendeskだけで良し(複数店舗に渡ってログイン・ログアウトを繰り返す必要がない)
自動返信による効率化、Amazonパフォーマンス低下を気にして土日も問い合わせ対応しなくてもいい。
進捗状況ステータス、タグ付けによって、全体の進捗や個別の状況がクリアに把握可。
マクロ機能、自動化により個別に対応する必要のないお決まりのものは自動で処理。

 

 

少しイメージしづらい部分があるかもしれませんが、
試しに使ってみればその素晴らしさが実感できます。

 

 

 

でもお高いんでしょう？

 

 

いえ激安なんです。

なんと月額1$。

月120円。

ありえない金額になっています。

 

 

このZendeskにはいくつかプランがあって、
1$なのはStarterプランというサービスプランになりますが、
正直Zendesk はこのプランで問題ありません。

 

ちなみに30日間無料でお試し利用できるので
もう使わない手はないでしょう。

 

 

あえてデメリット挙げるなら、
最初の設定が少し面倒くさいこと。

 

 

そんな人のための次回、

Zendeskのネットショップでの設定方法、トリガとマクロ等の使い方

乞うご期待！

 

ではまた。

 

 

P.S.

 

ちょっと参考までにオフィシャルのデモビデオを。