料金支払い拒否、代引き拒否にネットショップ側がすべき対応

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いやーこれはなかなか嫌な問題ですよね＾＾；

でもそういった拒否は受けつけれませんと言うと、相手は

「は？？ふざけんな！！キャンセルしたのに送りつける気か！？」

という感じになることがよくあります。

 

無在庫ネットショップ、取り寄せ販売を行うこちら側としては
商品取り寄せ後の注文のキャンセル=仕入額分のマイナス
となるのですごくツラい部分ではあります。

なので

「は？？ちゃんと説明に書いてあんだろ！ふざてんのはそっちだ！」

と過熱してしまう気持ちも分かります。
(僕も初めて突然キャンセルされた時は、正直ちょっと怒りを…苦笑)

 

今まさにそんな状況でこの記事を読んでいるなら
ただいま絶賛沸騰中といったところでしょうか。

 

ただお客さんの心情を考えないと痛い目を見るのはコチラです。

 

ここであまりにも

「ページに書いてある！悪いのはそっち！もし訴えたらそっちが負ける！」

のような感じでまくし立てると、相手の心象は最悪です。

 

日本のお客様至上主義もあって、基本的には
「未使用であれば返せるのが当たり前」
的な考えが根付いています。

そしてこういったトラブルが起こるお客さんはその傾向が強いです。

 

なので、キャンセルできないこと等をそのまま伝えると
商品ページにちゃんと記載してても、

「なんて自分の都合ばかりを押し付けるショップなんだ！悪徳業者め！」

となります。

 

結果何が起きるかというと

「ネットで批判されます」

 

これはかなり痛いです。

 

「かなり」と書いたのは主に2つ理由があります。

 

1.意外と多くの人に見られやすい
2.意外と多くの人が信じやすい

 

まず1から。
そのトラブルがあったお客さんが個人のブログを持っていた場合、
もしくはTwitterでもいいです。

ちょっと名前入りでネットショップを批判したとしましょう。
そのページはたぶん上位表示されます。苦笑

理由を詳しく話すとキリがないのでここでは割愛しますが、一言でまとめると
Googleさんが「みんな知りたいだろーなー」と思うようなコンテンツ だからです。

特にTwitterの普及でそういったメッセージはすごくしやすくなりました。
ちなみにTwitterは世界で唯一のページランク10(MAX)。
プラス拡散させやすいシステム。
いやー、ヤバイですよね。苦笑

次に2。

そういった個人のビジネスっ気のない情報発信というのは、多くの人が信じます。

加えてやっかいな心理的要素があります。

人間は

「肯定的な意見より否定的な意見を信じる傾向がある」

ということです。

 

さらに…(ってあまり煽りたくはないんですが)

お客さんはどんどんインターネット上の情報を調べるようになっています。
なのでこういった情報はより目につくようになるでしょう。

 

ここまでで一個人の純粋な批判というのが
どれだけの破壊力を持つかがよく分かるかと思います。

泣きっ面に蜂とはまさにこのこと。

 

 

さぁこうすると非常にデリケートな問題だというのがよく分かるでしょう。

僕も毎回こういった問題やクレーム処理は自分で行いますし、頭を悩ませる部分です。

 

まぁ完全に批判されないようにするのは正直無理なんですが、
できるだけ抑える必要があります。

お客さんの心象や過失、注文金額などによって
取るべき対応がだいぶ変わるので方程式的なものはありませんが

一言でポイントをいうと

「相手の心象をいかによくして、こちらの被害も少なくする(可能なら無くす)」

ということに尽きます。

 

…方程式はないと言いましたけど、
それだけだといざという時に困ると思うので
大事なポイントを4つ。

 

1.可能な限り電話で応対する

相手の感情をきちんと抑えるためにはメールはとても難しいです。
なのでできる限り電話で対応しましょう。

2.上を出す

問い合わせ対応スタッフ→上司である自分となるだけで相手の溜飲は少し下がります。
もしスタッフがいる場合は
「○○より代わりました、店長の○○です。」
と伝えましょう。
その行為自体が「きちんと対応してくれている」という印象を与えます。

3.お客さんのことを気遣う(お客さんの感情を通す)

初めに言った通り、たぶんお客さんは怒ります。不機嫌になります。
なのでまずはお客さんの怒りを受け止めましょう。
自分に非がなくてもお客さんを責めたてるようなことはしちゃいけません。

4.でもこっちの言い分も論理的に伝える(こちらの論理を通す)

お客さんの気分も落ち着いたところで、こちらの言い分を伝えます。
※落ち着く前にこの手順に進んではいけません

基本的に取り寄せ開始後はキャンセルを受けつけないことを明記していて、
きちんと購入の意志を確認するようなカートシステムを利用していれば
法律上はこちらには過失がないでしょう。
(もしそうなってないなら問題なので、改善してください)
なので臆(おく)さず、かつ相手の感情を逆撫で(さかなで)しないように、
「ショップ側には非がない」ということをやんわり伝えましょう。

この段階で相手には納得してもらえるように頑張りますが、
相手がどうしても納得してくれない場合は…さっき言った批判を考え
場合によっては在庫として抱えることもありえます。

ちなみに必ず1→2→3→4の順で行ってください。
心理学的に見ても効果的な流れです。

 

繰り返しですが、
相手に非があったとしても、対応は丁寧に丁寧に、です。

ポイントはこの記事を見返してくれれば。

なのでブクマ推奨。

 

では、また。

 

 

 

P.S.

 

…それでもこういった問題には感情的に
相手のことを悪く思ってしまうかもしれません。

ちなみに僕はそんな時、

相手を彼女(彼氏)もしくは親友だと思って接してます。

「相手のことはできるだけ大切にしたい、でもどうしても譲れない事情がある」

そんなドラマを設定し、
僕は日々クレームに対応しています。笑

 

ではでは、また。